Sumber: freepik.com

Customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah kondisi di mana seorang pelanggan menunjukkan kesetiaan terhadap suatu produk, layanan, atau merek tertentu. Loyalitas ini tercermin dari keputusan pelanggan untuk terus menggunakan produk atau layanan meskipun ada alternatif kompetitor yang mungkin menawarkan harga atau fitur yang lebih menarik. Namun, bagaimana sebenarnya seorang pelanggan bisa dikatakan loyal, dan apa saja faktor yang mendorong loyalitas ini tumbuh?

Definisi dan Indikator Loyalitas Pelanggan

Seorang pelanggan dikatakan loyal ketika mereka:

1. Melakukan pembelian ulang secara konsisten terhadap produk atau layanan yang sama.

2. Merekomendasikan merek kepada orang lain melalui word-of-mouth.

3. Memilih untuk tetap bersama suatu merek, bahkan ketika dihadapkan pada godaan promosi dari kompetitor.

Customer loyalty tumbuh dari kombinasi pengalaman positif, kualitas produk atau layanan, dan hubungan emosional yang dibangun oleh perusahaan dengan pelanggannya. Pelanggan loyal tidak hanya merasa puas tetapi juga percaya bahwa merek tersebut memberikan nilai yang unik dan relevan.

Jenis-Jenis Pelanggan Loyal

Tidak semua pelanggan loyal memiliki motivasi yang sama. Berikut adalah beberapa jenis pelanggan loyal yang sering ditemui:

1. Pelanggan Transaksional

Pelanggan ini loyal karena insentif tertentu seperti diskon atau promosi. Mereka cenderung berpindah jika kompetitor menawarkan promo lebih baik.

2. Pelanggan Relasional

Loyalitas mereka didasarkan pada hubungan emosional yang kuat dengan merek, biasanya karena pengalaman layanan yang luar biasa.

3. Pelanggan Advocator

Pelanggan ini tidak hanya setia tetapi juga aktif mempromosikan merek ke orang lain. Mereka menjadi duta merek secara alami.

4. Pelanggan Habitual

Loyalitas mereka muncul dari kebiasaan. Mereka terus membeli karena sudah nyaman dan tidak ingin repot mencari alternatif.

5. Pelanggan Insidental

Loyalitas ini muncul karena kurangnya alternatif lain di pasar atau kebutuhan spesifik yang hanya bisa dipenuhi oleh merek tertentu.

Baca Juga: Peran Penting Survei Kepuasan Pelanggan untuk Kesuksesan Bisnis

Cara Mengukur Customer Loyalty

Untuk memastikan strategi yang diterapkan berhasil, perusahaan harus mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Berikut adalah beberapa metode yang umum digunakan:

1. Net Promoter Score (NPS)

Mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan merek kepada orang lain. Skala ini biasanya diukur dari 0 hingga 10, di mana skor tinggi menunjukkan loyalitas yang kuat.

2. Engagement Merek

Mengamati bagaimana pelanggan berinteraksi dengan konten, kampanye, atau media sosial dari merek.

3. Repurchasing Levels

Mengukur frekuensi pelanggan melakukan pembelian ulang dalam periode tertentu.

4. Multiple Product Purchases

Melihat apakah pelanggan membeli lebih dari satu produk atau layanan dari perusahaan yang sama.

5. Customer Loyalty Index (CLI)

Indeks ini menghitung loyalitas pelanggan berdasarkan kombinasi skor NPS, pembelian ulang, dan keterlibatan pelanggan. Customer Loyalty Index membantu memberikan gambaran yang komprehensif tentang kesetiaan pelanggan.

6. Customer Loyalty Index dalam Analisis

Penggunaan Customer Loyalty Index memungkinkan perusahaan untuk membandingkan tingkat loyalitas antar segmen pelanggan, sehingga dapat mengarahkan strategi pemasaran yang lebih efektif.

7. Customer Churn Rate

Mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan dalam periode tertentu. Semakin rendah churn rate, semakin baik loyalitas pelanggan.

Tahapan Membangun Customer Loyalty

1. Berikan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Kualitas produk atau layanan adalah fondasi utama loyalitas pelanggan. Pastikan pelanggan selalu mendapatkan pengalaman yang konsisten dan memuaskan.

2. Bangun Hubungan Emosional

Berikan sentuhan personal melalui komunikasi yang relevan dan empatik. Program loyalitas yang menawarkan hadiah eksklusif juga dapat membantu.

3. Manfaatkan Teknologi

Gunakan data pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka lebih baik. Sistem CRM dan analitik dapat memberikan wawasan yang berharga untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal.

4. Jaga Konsistensi Merek

Pastikan pesan, kualitas, dan nilai merek tercermin di semua titik kontak dengan pelanggan.

5. Lakukan Survei Kepuasan dan Loyalitas

Selalu mendengarkan feedback pelanggan melalui survei yang dirancang untuk memahami kebutuhan dan ekspektasi mereka.

Lakukan Customer Loyalty Survey dengan Layanan dari Berijalan

Untuk mendukung perusahaan dalam mengukur dan meningkatkan loyalitas pelanggan, Berijalan menawarkan layanan survei yang berbasis teknologi mutakhir. Layanan ini dilengkapi dengan keunggulan:

1. Analitik Mendalam

Memberikan laporan yang mudah dipahami namun kaya akan wawasan actionable.

2. Integrasi Mudah

Data survei dapat diintegrasikan langsung dengan sistem CRM atau platform lain yang digunakan perusahaan.

3. Personalisasi Pertanyaan

Desain survei dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik bisnis Anda.

4. Real-Time Monitoring

Hasil survei dapat dipantau secara langsung untuk respons yang lebih cepat terhadap kebutuhan pelanggan.

Segera lakukan customer loyalty survey bersama Berijalan dan tingkatkan hubungan dengan pelanggan Anda. Dengan alat dan strategi yang tepat, Anda dapat menciptakan pelanggan yang tidak hanya setia tetapi juga menjadi pendukung aktif bagi merek Anda.