Kini ada banyak sarana komunikasi yang dimanfaatkan bisnis untuk meraih pelanggan, salah satunya dalam bentuk call center. Call center merupakan elemen penting dalam perusahaan, karena paling sering berinteraksi dengan konsumen.  Dengan adanya pemanfaatan berbagai media komunikasi pada saluran bisnis, diperlukan sebuah platform untuk mengintegrasikannya.  Omnichannel call center dapat menjadi solusi bagi bisnis di era digital yang membutuhkan berbagai integrasi.

Untuk menghadirkan layanan pelanggan yang maksimal, tidak hanya dari segi sumber daya manusia saja yang diperhatikan. Namun, tools atau media aplikasi yang mendukung pelayanan call center harus mumpuni. Omnichannel adalah strategi yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pengguna pada era digital seperti sekarang. 

Tanpa adanya integrasi saluran komunikasi, penerimaan informasi menjadi kurang akurat, menyebabkan miskomunikasi dan bisa membingungkan pihak pelanggan maupun tim pelayanan konsumen. Call center dengan sistem omnichannel menghubungkan seluruh saluran komunikasi dengan aplikasi perpesanan instan, email, dan telepon untuk memberikan pengalaman interaksi yang mulus kepada pelanggan. 

Jika perusahaan Anda saat ini masih menggunakan sistem call center konvensional, saatnya berpindah menggunakan sistem omnichannel. Hal ini karena banyaknya media komunikasi yang digunakan pelanggan dan omnichannel mampu menyederhanakan kebutuhan tersebut dalam satu platform. 

Lalu, bagaimana omnichannel call center dapat bermanfaat bagi bisnis, dan seperti apa strategi yang tepat untuk menggunakan layanan panggilan omnichannel di sebuah perusahaan? Sebelum membahas lebih jauh, berikut ini penjelasan tentang omnichannel call center yang perlu Anda ketahui beserta manfaatnya.

Mengenal Call Center dengan Sistem Omnichannel

Aplikasi call center dengan sistem omnichannel adalah strategi yang menggabungkan beberapa saluran komunikasi secara bersamaan untuk melancarkan interaksi antara perusahaan dengan konsumen. Strategi konten lintas saluran ini merupakan tahap lanjutan dari multichannel, yang sebelumnya telah banyak digunakan oleh beberapa perusahaan. Tujuan pemanfaatan strategi omnichannel adalah untuk menghadirkan pengalaman interaksi yang lancar dan konsisten bagi konsumen.

Omnichannel melibatkan berbagai saluran komunikasi, seperti panggilan telepon, email, aplikasi perpesanan chat, dan media sosial. Call center dengan sistem omnichannel mempunyai jaringan yang luas dengan informasi yang dapat diperbarui secara real-time. Aplikasi bisnis berbasis omnichannel menjadi pilihan tepat untuk memberikan pelayanan yang personal bagi konsumen. 

Integrasi omnichannel memudahkan bisnis dalam memantau interaksi pelanggan. Perusahaan bisa mengakses semua informasi pelanggan tanpa perlu berpindah aplikasi. Hal ini mendorong dalam meningkatkan kualitas layanan yang unggul. 

Pentingnya Peran Omnichannel Call Center bagi Bisnis

Solusi omnichannel pada call center memudahkan interaksi dengan pelanggan karena menggunakan pendekatan multichannel pada satu platform. Ketika seluruh data dari berbagai saluran komunikasi terintegrasi dengan baik, maka terciptalah interaksi yang lancar antara perusahaan dengan pelanggan. 

Pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama karena telah tersimpan dalam data interaksi sebelumnya. Sistem komunikasi yang saling terhubung ini, pada akhirnya membantu bisnis untuk menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan membentuk loyalitas yang tinggi. 

Dengan sistem call center omnichannel, tim customer support dapat mengamati berbagai channel komunikasi melalui satu tampilan platform dengan analitik yang lengkap. Hal ini membantu mereka memastikan tidak ada interaksi pelanggan yang terlewatkan yang dapat menjadi kendala di kemudian hari. 

Tim call center support juga dapat merespon lebih cepat menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Dengan begitu, kualitas pelayanan kepada pelanggan akan meningkat dan pelanggan merasa puas dengan bisnis.

Contoh Penerapan Manfaat Call Center Sistem Omnichannel

Salah satu contoh sederhana mengenai penerapan omnichannel di lingkup bisnis yakni penggunaan WhatsApp Omnichannel. Pengintegrasian WhatsApp dengan aplikasi lain seperti software CRM akan membantu perusahaan melacak riwayat pembelian pelanggan dengan mudah. Hal tersebut akan membantu tim customer support untuk menangani pelanggan lebih cepat ketika terjadi kendala.

Perusahaan dapat merancang penerapan omnichannel sesuai kebutuhan bisnis, salah satunya dioperasikan untuk call center dengan tujuan seperti berikut:

1. Inbound dan outbound call center 

Penggunaan sistem omnichannel memudahkan call center dalam proses inbound, yakni memproses informasi dan menerima panggilan dari pelanggan yang membutuhkan bantuan. Sistem omnichannel menggabungkan panggilan inbound baik dalam pesan suara atau media sosial dan sebagainya. Tidak hanya inbound, solusi omnichannel juga digunakan untuk outbound. Artinya, call center dapat dengan mudah menghubungi pelanggan yang potensial karena sudah terhubung dalam satu platform. 

2. Optimasi bisnis

Jumlah petugas call center yang banyak di suatu perusahaan menyebabkan sulit dalam melakukan monitoring. Solusi omnichannel pada call center membuat kinerja petugas dapat dipantau dengan mudah. Tersedia fitur analytics untuk keperluan durasi penanganan dan jumlah layanan yang diberikan. Selain itu, bisnis juga dapat dengan mudah melakukan optimasi dengan penjadwalan di seluruh channel.

Manfaat Penerapan Call Center Omnichannel

Dalam penerapannya, sistem call center omnichannel memiliki beberapa manfaat, baik untuk retail, manufaktur, distribusi, dan lain sebagainya. Selain meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan, ada banyak manfaat unggulan dari strategi call center omnichannel bagi perusahaan, antara lain:

1. Mudah Menjangkau Konsumen

Manfaat call center dengan sistem omnichannel dapat membantu bisnis lebih dekat dengan pelanggan dan otomatis menjangkau konsumen dengan lebih mudah. Interaksi antara perusahaan dan pelanggan dapat berlangsung melalui beberapa saluran komunikasi secara bersamaan.

Bisnis juga dapat lebih memahami pelanggan, mengetahui preferensi yang mereka miliki, penawaran yang mereka klik, dan lain sebagainya. Untuk mencapai hal tersebut diperlukan kombinasi sistem dan sumber daya manusia yang kompeten dalam layanan call center perusahaan.

2. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Sistem call center dapat berinteraksi dengan pelanggan tanpa kehilangan riwayat atau perjalanan mereka.

Aplikasi omnichannel dapat menampilkan riwayat pelanggan saat menghubungi call center, sehingga agen dapat mengetahui interaksi dan channel yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi. Dengan pelayanan yang maksimal pada akhirnya akan menunjang terciptanya pengalaman pelanggan yang baik.

3. Memberikan Pelayanan Terbaik Kepada Konsumen

Manfaat lain dari penggunaan aplikasi bisnis ini adalah memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen. Ketika keluhan pelanggan cepat ditanggapi dan diselesaikan melalui call center, otomatis pelanggan merasa lebih puas.

Hal ini juga berfungsi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk atau layanan bisnis. Sehingga pada akhirnya akan menambah jumlah referral dan rekomendasi dari pelanggan yang puas hingga pelanggan baru. Selain itu, omnichannel menghadirkan komunikasi paling relevan bagi konsumen di era digital.

4. Menigkatkan Retensi Pelanggan

Sistem call center dengan omnichannel memberikan informasi tentang perjalanan pelanggan dalam suatu bisnis. Peningkatan retensi pelanggan dilakukan dengan memberikan pilihan kepada pelanggan untuk menggunakan saluran komunikasi yang paling nyaman bagi mereka tanpa khawatir kehilangan riwayat interaksi sebelumnya.

Selain poin-poin di atas, masih banyak manfaat lain yang bisa dirasakan oleh pelaku bisnis dengan menggunakan sistem call center omnichannel.

Strategi Penerapan Omnichannel Call Center yang Efektif bagi Bisnis

Sebagian bisnis menerapkan omnichannel untuk mempermudah pengelolaan interaksi pelanggan. Sebab, apabila harus mengelola berbagai saluran secara mandiri akan sangat merepotkan dan tidak efisien.  Dalam penerapannya, setiap bisnis memiliki strategi penerapan omnichannel yang berbeda untuk menciptakan layanan yang efektif dan efisien. Berikut adalah beberapa strategi penerapan omnichannel call center:

1. Memahami perilaku pelanggan

Tujuan utama menggunakan omnichannel call center adalah bagaimana pelanggan dapat merasakan pengalaman yang menyenangkan ketika berinteraksi dengan bisnis. Oleh karena itu, perusahaan harus memahami perjalanan pelanggan dari awal. Beberapa langkah yang dapat dilakukan antara lain:

• Mengumpulkan data pelanggan menggunakan perangkat lunak CRM.
• Menentukan segmentasi audiens untuk menciptakan persona pengguna. Misalnya berdasarkan frekuensi pembelian, produk yang dibeli, dan lain sebagainya.
• Mengumpulkan umpan balik pelanggan. Lakukan survei untuk memahami preferensi pelanggan. Ajukan pertanyaan mengenai pelayanan yang diberikan dan apa saja yang dapat dikembangkan kedepannya.

2. Tentukan gambaran integrasi omnichannel

Setelah memahami perilaku pelanggan, perusahaan perlu mengetahui pasti seperti apa gambaran omnichannel call center yang akan diterapkan. Bagaimana tim dapat memantau dari satu saluran ke saluran lainnya tanpa kehilangan data atau informasi.

Seluruh saluran dan teknologi yang ada pada proses bisnis perusahaan harus terintegrasi dan mampu bekerja sama untuk mengumpulkan informasi. Dengan menyelaraskan berbagai proses layanan yang ada, perusahaan dapat menghasilkan pendapatan lebih banyak. 

3. Memanfaatkan WhatsApp

Hampir setiap orang Indonesia memiliki aplikasi perpesanan WhatsApp dan setiap saat pasti membukanya. Dengan memanfaatkan Whatsapp, perusahaan dapat terhubung dengan pelanggan melalui platform yang digunakan pelanggan sehari-hari. 

Hal ini akan memudahkan komunikasi bisnis dengan pelanggan. Selain itu, fitur WhatsApp Business API juga memberikan banyak manfaat bagi bisnis. Contohnya memungkinkan memiliki banyak admin, Chatbot WhatsApp, dan kemudahan integrasi dengan aplikasi lain.

4. Menganalisa dan mengukur data 

Melakukan pengukuran dan analisa data bertujuan untuk mengevaluasi hasil penerapan sistem. Salah satu cara yang dapat digunakan adalah membuat survei kepuasan pelanggan, baik melalui call center, WhatsApp, atau media sosial. Mengelola data membantu untuk mengidentifikasi posisi perusahaan di market. Hal ini akan memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.