Sumber: freepik.com

Pemasaran terus berkembang, dan telemarketing bukan lagi soal sekadar melakukan panggilan ke satu per satu calon pelanggan. Saat ini, pendekatan omnichannel menjadi kunci untuk menjangkau lebih banyak audiens dengan cara yang lebih personal dan efisien. Salah satu bentuk transformasi yang signifikan adalah telemarketing omnichannel—strategi pemasaran yang memadukan berbagai saluran komunikasi dalam satu sistem yang terintegrasi. 

Apa Itu Telemarketing Omnichannel? 

Telemarketing omnichannel adalah pendekatan yang menggabungkan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, WhatsApp, SMS, email, chatbot, dan bahkan media sosial, dalam satu alur yang terkoordinasi. Tujuannya menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten dan menyeluruh, tanpa bergantung pada satu saluran saja. 

Berbeda dari pendekatan single-channel (misalnya hanya melalui telepon) atau multi-channel (menggunakan beberapa saluran tapi tidak terintegrasi), sistem omnichannel memungkinkan tim telemarketing untuk melanjutkan percakapan dengan pelanggan dari satu channel ke channel lain tanpa kehilangan konteks. 

Manfaat Utama Telemarketing Omnichannel 

1. Meningkatkan Respons dan Engagement Pelanggan 

Pelanggan memiliki preferensi berbeda dalam menerima informasi. Ada yang lebih responsif melalui WhatsApp, ada pula yang nyaman dengan email. Strategi omnichannel memungkinkan bisnis menyesuaikan pendekatan dengan preferensi masing-masing calon pelanggan. 

2. Mendorong Kecepatan dalam Proses Follow-Up dan Closing 

Email penawaran dapat diikuti langsung dengan WhatsApp, lalu ditutup melalui telepon. Seluruh proses berjalan cepat, efisien, dan terekam dalam sistem. 

3. Memberikan Pengalaman Personal dan Konsisten 

Riwayat interaksi pelanggan dari berbagai channel tersimpan dalam sistem yang sama. Setiap telemarketer dapat memahami alur komunikasi pelanggan secara menyeluruh dan memberikan pendekatan yang lebih personal. 

Tantangan dalam Menerapkan Telemarketing Omnichannel 

Penerapan telemarketing omnichannel menghadirkan sejumlah tantangan. Salah satu tantangan utama adalah integrasi sistem agar semua channel dapat terhubung secara real-time. Banyak bisnis masih bergantung pada sistem yang terpisah sehingga menyulitkan konsistensi data. 

Koordinasi antar tim juga menjadi aspek krusial. Tanpa pelatihan memadai, tim telemarketing bisa kewalahan menghadapi banyaknya channel komunikasi. Perusahaan perlu memastikan staf memahami alur komunikasi dan dapat memanfaatkan teknologi secara optimal.

Baca Juga: Sistem Terintegrasi untuk Telemarketing: Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas Bisnis

Contoh Penerapan Nyata 

Skenario dimulai dari ketertarikan pelanggan melalui iklan media sosial. Pelanggan mengisi formulir, kemudian menerima email berisi penawaran lengkap. Tim melanjutkan komunikasi melalui WhatsApp untuk menjawab pertanyaan, lalu menutup transaksi dengan panggilan telepon. 

Pendekatan ini meningkatkan peluang konversi sekaligus membangun kepercayaan. Pelanggan merasa diperhatikan di setiap tahap, bahkan jika belum siap membeli. Komunikasi yang lancar akan meninggalkan kesan positif dan mendorong keputusan di masa depan. 

Teknologi Pendukung 

Strategi telemarketing omnichannel dapat berjalan optimal dengan dukungan teknologi seperti: 

1. CRM (Customer Relationship Management) 

Menyimpan dan mengelola data serta riwayat pelanggan. 

2. Telephony Management System 

Memantau performa panggilan dan efektivitas telemarketing. 

3. Chatbot dan Integrasi API 

Menghubungkan berbagai saluran secara otomatis dan efisien. 

4. Omnichannel Dashboard 

Menampilkan seluruh aktivitas komunikasi secara menyeluruh dan real-time. 

5. Monitoring & Analytics Tools 

Mengevaluasi performa kampanye serta efektivitas channel yang digunakan. 

6. AI-powered Customer Engagement 

Menggunakan kecerdasan buatan untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan. 

7. Behavioral Targeting 

Mengirimkan pesan atau penawaran berdasarkan perilaku pengguna. 

8. Mobile-First Marketing Tools 

Mengoptimalkan pesan dan desain agar sesuai untuk perangkat seluler. 

Salah satu penyedia layanan yang menawarkan solusi terintegrasi seperti ini adalah Berijalan. Sistem dari Berijalan mendukung pendekatan omnichannel dan membantu perusahaan menjalankan aktivitas telemarketing yang lebih cerdas, cepat, dan terukur. Koordinasi antar channel berjalan seamless, pelaporan real-time tersedia, dan pendekatannya lebih humanis terhadap pelanggan. 

Bisnis yang ingin naik level dalam menjangkau dan meyakinkan pelanggan bisa mempertimbangkan pendekatan omnichannel. Berijalan siap menjadi partner transformasi digital yang andal.